대구과학대학교 전자책도서관

책소개

"배움에는 끝이 없고 지식 앞에 한없이 겸손해야 하며 ‘더 배울수록 모르는 지식이 많았음을 발견해 가는 인고의 시간을 보내고, 내가 배우고 익힌 것들을 나누고 싶은 마음에 병원 컨설팅 업체 ‘웰인사이트’를 창업하고 환자경험평가에 대한 강의를 시작하였습니다. 다행히 주변에서 좋은 평가와 도움으로 사업을 조금씩이나마 성장시킬 수 있게 되었고, 대학에서 강의도 하고, YouTube에도 채널을 개설해 강의를 하고 있습니다.
그렇게 몇 해를 정신없이 보내다 보니 어느새 저의 강의 자료들이 여러 곳에서 사용되고 있는 것을 알게 되었습니다. 많지 않은 양의 자료들이 반복적으로 사용되는 것을 보며, 사람들이 참고해서 공부할 만한 자료들이 부족하다는 것을 깨달았습니다. 저 역시 국내에 참고할 만한 서적이나 자료가 절대적으로 부족해서 외국의 논문이나 자료를 뒤져가면서 공부했던 기억이 떠올라 도움이 되는 책을 출판하기로 결심했습니다."

저자소개

"서효정 대표는 간호학 학사와 심리학 석사 학위를 취득하고, 심리학 박사 과정에서 실험 및 통계 분야를 수료한 후, 환자경험 분야의 전문가로 자리매김하였습니다. 현재 웰인사이트의 대표로서 환자경험관리 컨설팅의 총책임자이며, 간호대학의 겸임교수로도 활발히 활동하고 있습니다. 한국병원경영학회의 이사로 재직하며, 병원 경영과 환자경험 개선을 위한 연구와 강연에 참여하고 있습니다. 환자경험에 대한 깊이 있는 이해와 통찰을 바탕으로, ""웰인사이트"" 유튜브 채널을 운영하며, 의료 전문가들과 일반인들에게 환자중심문화를 확산시키기 위해 노력하고 있습니다. 발표한 논문 ""환자만족도에 영향을 주는 환자경험 변인 탐색""은 환자경험이 병원 서비스의 질에 미치는 영향을 체계적으로 분석한 연구입니다.
〈환자경험 바이블〉은 환자경험의 철학적 배경부터 평가 방법론에 이르기까지 풍부한 현장 경험과 학문적 연구를 바탕으로 한 통찰을 담고 있습니다. 이 책은 병원 관계자뿐만 아니라, 환자중심 문화를 만들고자 하는 모든 이들에게 유익한 지침서가 될 것입니다. 서효정 대표의 지혜와 경험이 담긴 이 책을 통해, 독자들은 환자경험의 본질을 이해하고, 이를 바탕으로 더욱나은 의료 서비스를 제공하는 데 도움을 받을 수 있을 것입니다."

"1. 환자경험 이해
· 환자 중심 의료: 환자의 요구와 선호를 존중하며 환자 참여를 유도하는 의료 서비스 제공 방식
· 환자경험: 환자가 의료 서비스 이용 과정에서 경험하고 지각하는 모든 경험
· 환자 만족(CS): 환자가 의료 서비스에 대한 기대와 실제 경험의 차이를 평가하는 지표
· 환자경험(PX): 환자의 의료 서비스 이용 과정에서의 모든 경험을 포괄적으로 평가하는 지표
· 환자경험에 영향을 미치는 요소: 대기 시간, 의료진 소통, 시설 환경, 진료 과정, 치료 결과 등
· 좋은 환자경험: 환자의 만족도와 안전성을 동시에 높이는 경험
2. 환자경험평가
· 환자 만족도 평가: 특정 의료 서비스에 대한 환자의 만족도를 측정하는 평가
· 환자경험평가: 환자의 의료 서비스 이용 과정에서 경험한 모든 요소를 평가하는 포괄적인 평가
· 심평원 환자경험평가: 설문지를 통해 환자의 경험을 조사하는 평가 방식
문항, 척도, 결과 활용
3. 환자경험관리: 지표 셀프관리
· 환자경험 지표: 환자경험 수준을 측정하는 데 사용되는 지표
· 환자경험 문항 설계: 평가 목적에 맞는 문항을 명확하게 설계
· 척도 개발: 평가 결과를 정량적으로 측정할 수 있는 척도 개발
· 표본 추출: 평가 대상 환자를 무작위로 추출
· 신뢰도 및 타당도 검증: 평가 결과의 신뢰성과 타당성을 검증
4. 환자경험관리: 개선 우선순위
· 병원 개선 우선순위 선정: 환자경험평가 결과를 바탕으로 개선해야 할 영역을 우선순위 지어
선정
· 환자경험 만족도에 영향을 미치는 문항 추출: 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 문항을 파악
5. 환자경험관리: 불만환자 응대
· 불만환자 응대 스킬: 환자의 불만을 경청하고 공감하며 적절하게 해결하는 스킬
· 불만환자 응대 사례: 실제 불만환자 응대 사례를 통해 응대 방법을 학습
6. 환자경험관리: ESG경영
· 환자중심병원: 환자를 중심으로 의료 서비스를 제공하는 병원
· 직원이 먼저인 병원: 직원의 만족도를 높여 환자 서비스 질을 향상시키는 병원
· Paperless 스마트병원: 전자 문서화를 통해 업무 효율성을 높이고 환경을 보호하는 병원"

책소개

저자소개

목차