콜센터 상담원, 주운 씨
박주운 | 애플북스
- 2020-03-19
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“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 지금도 어디에선가 전화벨이 울리면 크게 숨을 내뱉고 전화를 받는 상담원이 있다 보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원. 《콜센터 상담원, 주운 씨》는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다. 이 책은 고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다. 저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다. 전화기 너머 묵묵히 자신의 감정을 어르고 달래며 스스로를 지켜온 저자의 이야기는 ‘감정노동’의 대명사로 불리는 콜센터 상담원의 내면을 깊숙이 들여다볼 수 있는 기회가 될 것이며, 동시대를 살아가는 우리에게 깊은 울림과 앞으로 나갈 힘을 줄 것이다.
공연 티켓을 판매하는 콜센터에서 근무했다. 3개월만 머물 마음으로 들어간 그곳에서 5년을 일했다. 고객에게는 친절했지만 콜은 많이 받지 못하는 상담원이었다. 밥 먹듯이, 아니 밥 먹는 것보다 더 많이 ‘죄송합니다’라고 말하면서도 막상 무엇이 죄송한지 모를 때가 많았다. 수화기 너머 누군가로부터 저기요, 아저씨, 당신, 너, 가끔은 선생님, 그리고 더 가끔은 개××라고 불리던 사람. 브런치 @eklatilar
프롤로그 : 콜센터 퇴사를 앞두고 1장 나는 콜센터 상담원입니다 어쩌다 보니 상담원 어떤 공연을 예매해드릴까요? 매일 시험에 듭니다 융통성 없는 상담원 가끔은 상담원도 칭찬이 필요하다 상담원의 직업병 적응과 순응 사이 나는 예매하는 기계가 아닙니다 언제쯤 괜찮은 사람이 될 수 있을까 고객의 좌석을 날린다는 건 5년이라는 시간 2장 전화기 너머 당신과 나의 이야기 떠나지 못하는 사람들 그럼에도 떠나는 사람들 제가 진상인가요? 그들은 왜 괴물이 되었을까 진상 보고서 잊지 못할 추석 덕담 자존심 따위는 다 버린 줄 알았는데 그들은 지금 어디에 취소수수료가 뭐길래 조금만 매너 있게는 어려우실까요? 너무 악착같지 않아도 괜찮아 헤어질 때 깨닫게 되는 것들 티켓팅 & 피켓팅 노인을 위한 나라는 없다 조금 우스운 이야기들 3장 콜센터, 그 이상한 사회 화장실 좀 다녀와도 될까요? 친절한 상담원 씨 콜센터는 누구를 위해 존재하는가 큰돈 벌겠다고 콜센터에 들어온 건 아니지만 태풍 앞의 상담원 2,500원짜리 경위서 “잠시만요”와 “잠시만 기다려주시겠습니까?”의 차이 콜센터 이용 팁 복불복 점심시간 상담원도 진급을 하나요 일 잘하는 상담원이 되려면 주말에도 전화받네요? 배부른 소리에 관심 갖기 4장 삶은 삶 그대로 살아진다 사회생활이 뭐길래 통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다 나의 친구에게 못난 나를 털어놓는 일이란 이러지도 저러지도 못하는 서른넷 꿈꾸는 시기는 언제라도 좋다 그때의 그 김 과장님 그래도, 어쩌면, 혹시나 이만, 퇴사하겠습니다 에필로그 : 콜센터를 떠나며
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