책소개

2005년부터 2010년까지 용산병원을 이끈 민병국 박사의 경영일기. 종합병원치고 낙후된 시설, 열악한 환경으로 곧 없어질 것이라는 흉흉한 소문이 돌기도 했던 병원에서 환자만족도 최우수병원, 응급의료센터 우수병원으로 선정되기까지 이를 이끈 이야기들을 담았다.

저자소개

목차

PROLOGUE 둔탁한 도끼보다 섬세한 바늘이 되라 

1장·변화는 나로부터 

곧 망할 병원에 발을 내딛다 
조용한 병원에서 고함 소리가 들리는 이유│끌려가든가, 끌고 가든가│자율적으로 하는 공부가 남는다 
생각의 틀 부수기 
첫 걸음이 어렵다│안 하는 겁니까, 못하는 겁니까? 
병원에 중독된 병원장 
맛집에서 인테리어를 배우다│탁상행정은 현장을 이길 수 없다 
전셋집 살면 청소도 안 합니까? 
고객 만족을 위한 비효율│서비스를 위해 상식을 뛰어넘다│악취 없는 화장실을 만들 수는 없을까?│머리 따로, 팔다리 따로 
시력이 아닌 마음으로 봅니다 
관심과 애정으로 보는 것│하루에도 수십 번 병원을 도는 이유│타고난 섬세함은 신이 준 선물│주기 쉬운 것이 아니라 원하는 것을 주라│얼마를 쓰느냐? 어디에 쓰느냐! 

2장·함께 가는 길 

마중물 같은 서비스를 제공하라 
독수리처럼 고객을 낚아채라│고객이 찾기 전에 고객을 찾아가는 서비스│잘못했다면 진심으로 사과하라│미소가 예쁜 사람이 진짜 미인 
안에서 새는 바가지, 밖에서 흘리는 바가지 
집에서 인정받는 가장, 밖에서 인정받는 카리스마│당신은 부끄럽지 않은 부모입니까?│당신의 업무는 고객이 알 필요가 없다 
여기가 정말 신관입니까? 
이름마저 고객을 위해│힘들어 죽겠는데 어려운 말은 왜 쓰나│가장 쉽고도 잔인한 말“기다리세요” 
병원은 환자만 오는 거 아니잖아요 
보호자들도 우리의 고객│보호자들도 밥은 먹어야지요│한 끗 차이로 잠재 고객까지 잡아라│흡연 금지와 흡연 안내문의 차이 
이제 시작입니다 
그 정도 돈은 내가 내지│작지만 큰 감동│힘들 땐 대신맨을 불러주세요!│병원 한 바퀴만 돌면 답이 나온다 
자연스러움은 연출에서 나온다 
직원과 함께 하는 회의│고객보다 반 발이라도 앞서려면 

3장·일신우일신의 길 

고객의 불만은 우리의 힘 
무능한 CEO는 벌거벗은 임금님│화끈하게 바꾸겠습니다│고객의 불만이 옳은지 그른지 따지지 마라│꼭 좀 알려주세요, 당신의 불만을! 
병원장은 벼슬이 아니다 
권위는 스스로 빛나는 것│작소병원의 트레이드마크, 보타이 
네 일, 내 일 따로 있나 
차가운 규칙보다 따뜻한 위반이 낫습니다 
‘모셔다 드리겠습니다’서비스│유연함은 경영자의 필수 덕목 
직원도 가족이다 
리더라면 분위기 메이커가 되라│마음먹고 망가지다 
모두 여러분 덕입니다 
브라보! 우리를 응원합니다│선물은 받는 사람을 위한 것│함께 나아가기 

4장·미래는 오는 것이 아니라 우리가 다가가는 것 

무슨 일을 했는가? 얼마나 잘했는가! 
일하는 만큼 받아야죠│스스로에게 부끄럽지 않을 만큼 성실한가?│내가 조직을 바꾸는 촉매제 
즉시 한다, 반드시 한다, 될 때까지 한다 
절실하지 않으면 답도 없다│없는 공간도 만들어내는 힘, 강박증│한 번 더 비틀어 보기│환자를 어떻게 돌려보냅니까? 
롱테일의 법칙 
우산 하나로 고객 감동과 홍보를 잡다│뭘 그런 것까지? 뭘 그렇게까지!│작지만 특별한 서비스가 첫인상을 좌우한다│작은 이벤트에도 진심을 담다│작은 선물이 평생 가는 감동으로│나누는 마음이 부자가 된다 
단순하지만 명쾌한 서비스로 승부하라 
당신이 있기에 내가 있습니다│책에서 길을 찾다, 북 스토리│물고기를 낚으려면 물고기의 입장에서 생각하라│멀리 가기 위해 함께 가는 소풍 
끝은 새로운 시작 
‘때문에’가 아니라‘덕분에’를 위해│작은 것도 소중히 하기 

내가 바라본 민병국 병원장님 
EPILOGUE 팀보다 훌륭한 선수는 없다 
부록 6년간의 발자취를 담은 말들